管理、选择性投资推动了Hmshost的多渠道数字化之旅

在转机航班之间，也许没有比航空公司乘客更为直言不讳或自信的客户了。有时，这些饥饿和痛苦的旅行者只需要一杯热咖啡和牛角面包。     hmshost是一家领先的旅游餐饮公司，专注于这一需求。公司的执行副总裁兼首席信息官Sarah Naqvi描述了一个IT组织，它“能够在数字层面上移动山峰”，在过去的“六到七个月内比过去三年所能完成的要多。”

具体来说，several Naqvi说有加速的关键因素jointly hmshost的灵活性和关联的两个消费者，包括数字治理的转变”战略，重点投资在科技基础设施和一个焦点再次在线客户体验。

她说，这是一次并非没有困难和错误的旅程。然而，所吸取的教训是无价的。她说，这些流程改进将继续对位于两个高度竞争行业（旅游业以及消费食品和饮料业）交汇处的Hmshost产生共鸣，这两个行业将继续面对不断变化的客户期望，其特点是跨渠道的即时反馈。Naqvi从2000年开始在Hmshost担任程序员分析师。她在该组织多年的进步经验使她在2013年担任首席信息官一职后，对该组织的潜力有了独特的看法。她说：“我开始了创新之旅，试图寻找一种战略，在这种战略中，它可以发挥不同于以往所知的作用——作为一个支持中心。”“我觉得技术正在以如此快的速度发展和成熟，IT组织必须在促进转型和增长方面发挥更重要的作用。” 最关键的因素是围绕数字化实施有效的治理策略。NAQVI试图同时给同行们留下数字流程和相应投资的重要性的印象，通过新员工解决人才缺口，并以更具体的方式将客户的需求与Hmshost的产品结合起来。

该公司聘请了一位负责数字化转型的副总裁，直接向NAQVI报告。在这位副总裁的领导下，赫姆肖斯特的所有项目经理都在工作，从公司的host2coast移动应用程序的下一个版本，到公司的汉堡王专营权之一的售货亭安装。这个部门的工程师依赖于项目经理每天都要处理的经验数据——从信息亭利用率到host2coast中移动菜单的用户体验反馈——来改进面向消费者的界面。

值得注意的是，在组织结构图上，客户体验直接处于数字化转型的旗帜下。Naqvi解释说，公司的体验总监也居住在数字转型集团，依靠各种技术来记录客户的消费方式、什么让他们感到沮丧或高兴，甚至“客户流”——每个客户留下的足迹，用分钟和脚步来定义。她补充说，体验总监试图“深入研究每一个地点，了解客户的轨迹……[确定]今天的旅程是什么样子的，以及随着数字解决方案的推出，旅程是如何变化的。”NAQVI继续表示，数字化转型集团的成立带来了一些挑战，强调了IT部门与组织其他部门之间无法克服的脱节。起初，该组织直接隶属于赫姆绍斯特的独立业务组，但这种组织结构的固有性质，尽管有良好的意图和真诚的努力，但只会加剧一些长期存在的沟通差距。            Naqvi说，运营部和数字集团分别“吸引不同的供应商来满足他们的一些数字需求，但这些决策是在独立于IT参与的情况下做出的”，这导致了谈判处于边缘，造成了混乱，并减缓了一些进程。然而，最终，在首席信息官的领导下建立数字化转型小组的行动创造了一个整合和简化的平台，通过该平台，透明的合作更容易发生。

随着数字化转型小组的成立，Naqvi和她的同事们就数字化如何直接影响客户忠诚度制定了战略。她认为，客户在如何进行交易方面非常处于过渡阶段，在与员工面对面的互动和数字输入之间存在分歧。         

因此，她解释说，允许客户以自己的方式与Hmshost进行交互仍然是一项战略上的迫切需要。当然，客户可以与在公司任何机场或旅游广场工作的出纳进行交易。但他们也可以从自助服务亭、补充人类服务器的桌面设备以及该公司的host2coast移动应用程序订购食品和饮料。         

她解释说，如果信息亭强迫客户提供电子邮件地址，那么快速的信息亭体验将受到阻碍，而host2coast——其功能是指向hmshost操作的餐厅的基于GPS的方向、完整的菜单和食物订购功能——则更倾向于移动用户配置文件，因此提供更细微的数据。

有关客户移动或“客户流”的数据有助于hmshost调整其多渠道策略。例如，研究小组发现，当顾客与售货亭互动购买食物时，他们的平均支票比与员工互动时多出30%到40%。在Kiosk频道，最受欢迎的附加项目是奶酪和培根，这有助于推动收入差异。Naqvi和她的团队得出结论，自助服务亭的非个人性和便利性帮助客户更容易订购这些附加物品。

您的数字资产的定位及其设计、客户旅程和信息流——这些都是可能意味着成功的数字部署与失败之间的差异的因素。”—Sarah Naqvi     

NAQVI补充道，如果没有简单、清晰的沟通，多渠道数字化战略是无效的。为了强调这一点，她分享了她在两家独立公司经营的汉堡王店的售货亭看到的另一个30点的收入差异。第一个汉堡王的招牌是“速食”。第二家商店在物理占地面积和流量方面具有极强的可比性，在“这里订购”方面更为成功。纳克维说：“在所有这些数字化的旅程中，营销是成功的关键。”“您的数字资产的定位及其设计、客户旅程和信息流-这些都是指成功的数字部署与失败之间的差异。” 

大多数店内顾客在付款时等待的时间最长。为了加快支付流程，并通过扩展来增加收入，hmshost实施了可穿戴解决方案，允许客户从桌上按一个按钮，传达他们准备离开的信息。这反过来又在服务器的手表上创建了一个即时通知。

随着她对未来的展望，NAQVI继续寻求潜在的外部合作伙伴以增强业务。鉴于公司在机场的实际位置及其客户数据的范围，她目前的重点工作包括安全和合规。尽管她愿意与任何相关的合作伙伴进行讨论，但她特别热衷于那些较小的参与者，他们可能不一定吹嘘那么多过时的流程，但事实证明他们非常能干和灵活。

在内部层面上，过去几年的数字化转型已经证明是一个动态的熔炉，其中形成了一个新的数字群体，形成了一个新的战略。她解释说，这种转变并不是严格的数字化，而是文化化的。

纳克维说：“一般来说，90%或95%的时间都花在提供支持和扮演成本中心的角色上。”“我的愿望是，通过数字技术和我们与企业的合作，使IT成为业务转型的推动者。我最自豪的是，我们觉得我们已经到达了。我们可以看到我们的解决方案每天都在为利润做出贡献。”